多渠道營銷關鍵在激勵手段

多渠道營銷遠非看起來那么簡單。常常是企業增加了營銷渠道，反而帶來成本上升或是收益下降等諸多意想不到的后果。有的企業投入大筆資金開辟新渠道后，很快遭到了競爭對手的效仿。這樣的案例屢見不鮮。很多行業的企業在實行渠道多元化后，銷售與市場管理人員都失去了對客戶的控制，財務上損失很大。這些問題很難解決。企業不能指望走回頭路，即靠減少渠道數量尋求企業未來的發展，因為客戶已經習慣了有多種渠道可供選擇，而且還在要求有更多的選擇。如果企業不再提供多元化的渠道，客戶很可能流失。而且，那些可以提高渠道效率的常用工具，常常無法縮小客戶預期和渠道實際經濟效益之間的差距。

引導客戶使用新渠道，這無論對客戶、商家還是渠道合作方都會是一個艱難的過程。不過一旦成功，回報則相當豐厚。有一段時期，企業只需要單一的渠道即可向客戶提供產品和服務。當下，為了滿足客戶對更多渠道的需求，企業已紛紛開拓多種渠道面向客戶。使用多種渠道的客戶比只用一種渠道的客戶都能多消費，而且互聯網和電話客服中心等渠道甚至可以節約大量成本。

要在與客戶的多渠道互動中取得控制權，企業必須通過巧妙地引導客戶來限制客戶渠道選擇數量，必須在銷售與服務的過程中對客戶加以巧妙的引導，從客戶知道產品開始，到客戶購買，再到售后支持的整個過程中，通過引導客戶來限制客戶使用的渠道數量。這種對渠道的“再規劃”使企業可以決定在何時、何地與購買產品和服務的客戶進行互動。通過鼓勵客戶在銷售過程中的不同階段使用不同的渠道，業內領先的企業可以在客戶偏好與渠道經濟效益之間取得平衡。這樣做的回報相當可觀。并且，還能有機會滲透到以前未能很好服務的客戶群。而且，針對客戶量身定制的“市場渠道”，還可以成為提供持續差異化服務的利器，因為不僅競爭對手難以模仿，而且還能使客戶將渠道與實際產品或服務緊密聯系起來。

為降低企業在變換渠道方面的風險，企業必須了解渠道的經濟效益，采取多種激勵手段適時將客戶引導到正確的渠道上去，同時要提前設計好保障體系，以應對客戶或渠道合作方可能出現的不利反應。還要制定溝通方案，以激勵企業的內外支持方。有了這些工具，企業最終就能實現多渠道營銷的美好前景。客戶可能永遠是對的，但如果完全按照客戶的喜好去做，企業常常會增加成本，還會錯失本可以增加銷售收入的機會。相反，企業必須能引導客戶使用每種產品或服務的最佳渠道組合。企業如何確定哪種組合為“最佳”?在何種情況下才應該派出銷售人員與客戶面對面達成交易?什么時候應該通過電話營銷渠道產生銷售線索?哪些情況下有必要采用互聯網渠道接觸客戶?高價值客戶的哪些查詢值得銷售代表去注意，而不能采用低成本的互動語音應答系統?要想獲得這些棘手的問題的答案，企業就要重新思考經濟效益及客戶渠道偏好等共同影響企業渠道架構的因素，重新審視用以影響客戶和企業銷售人員行為的激勵措施。

大多數企業對自身渠道的使用量和利潤率略知一二。但是，沒有幾家企業真正清楚每種渠道的客戶服務成本或每種渠道相關的客戶“質量”，也就是說，客戶通過該渠道采購的產品和服務對于企業的價值有多大。而掌握某些銷售和服務工作經濟效益的企業就更是鳳毛麟角了，比如產生銷售線索需要多少成本，或是客戶更喜歡使用哪種渠道。這樣，很多企業無法設計能留住客戶的渠道架構就不足為奇了，而能真正有效地引導客戶實現渠道轉換的更是寥如晨星。要掌握渠道的真實經濟效益，首先要了解使用不同渠道服務相似客戶(或提供相似產品)的成本。一些看似很好的渠道可能實際上沒有那么高的利潤，反之亦然。

一旦企業對使用不同渠道服務類似客戶的成本進行“一對一”的對比后，就應該考慮不同渠道客戶的質量差別。這種差別的確很重要。過去，運營商主要通過一項簡單的指標比較所采用渠道的效能：新增用戶成本(CPGA)，也就是獲得一名新客戶的標準成本。然而，很多渠道的CPGA雖然相差不多，但所服務的客戶類型卻大不相同。只有在對不同渠道的單位客戶利潤率和客戶離網率進行分析后，企業才會了解到，有些渠道為企業獲得并保留了很多高價值客戶，所起到的作用遠遠大于這些渠道在渠道總數中的比例。

然而，僅僅準確地了解渠道的總利潤是不夠的。因為客戶在購買過程中會變換渠道，企業只有充分了解了每個渠道在每個銷售和服務環節中的經濟效益才能對客戶進行有效的引導。企業有必要了解一名電話銷售人員需要多長時間產生銷售線索以及提供客戶服務需要多長時間，至于這段時間內的回報，企業就更有必要掌握了。而要了解這些，企業必須掌握事務層面的各種成本和收入數據，但若實在難以收集，就需要估算。如果說經濟效益在渠道架構中屬于“科學”，那么識別客戶的偏好就是“藝術”了。當然，客戶在進行某些交易時常常會偏好使用某些渠道，而某些具體渠道組合往往使客戶產生忠誠度，或帶來交叉銷售的機會。對客戶進行研究和統計分析(例如營銷人員建立品牌時所用的方法)有助于發現客戶偏好的渠道組合。

總之，企業將渠道經濟效益和客戶偏好兩者緊密結合非常有價值。進行面對面銷售的銷售隊伍應主要進行售前服務，而售后服務就可以移至低成本的渠道上，如可以使用后臺人員提供電話支持。但如果客戶所要求的個性化銷售與服務超出了企業能夠經濟合理地提供的范圍，則應給客戶提供激勵手段，井迅速引導客戶把期望值降到合理的程度。