企業要有優質的售后服務

最近，賈經理對公司的售后服務工作很是困惑。因為前天，公司售后服務部文員一個上午就接到了27個終端用戶的投訴電話，嚇著賈經理不知所措。情況是這樣的：賈經理是一家音響公司的售后服務部經理，負責全國家庭影院產品的售后服務工作，由于服務細節眾多，服務內容又不完善，致使經銷商和終端用戶的雙重投訴，讓賈經理倍感壓力。例如這次27個終端用戶的投訴，就涉及多個方面，具體如下：

      一、服務時間不合宣傳標準。這主要表現在兩個方面，第一、公司為全國經銷商制定了系統的售后服務內容，明確規定當客戶支付指定購買的產品款項后，在承諾的距離范圍內和時間內完成產品的送貨上門，并且由專業人員負責產品的安裝和調試——這個規定本來是合理的，充分考慮了經銷商的人手、交通狀況等因素。但是，很多經銷商還是無法遵照此宣傳標準進行服務，而且一拖就是好幾個小時甚至一天，使得用戶很不滿意。

     第二、產品檢測與維修的時間，經銷商也常常控制不好——服務宣傳的標準是當用戶音響產品出現故障時，電話通知經銷商后，經銷商將會于2小時內派遣專業維修人員前往檢測和維修。實際上，多數經銷商往往拖后幾天才去，甚至還對保修期內的客戶拒絕維修，令用戶因此而充滿了怨恨和牢騷。

     二、必備的零配件居然為零。不少的經銷商出現這種情況：產品維修不及時向公司匯報，缺乏的零配件也不主動向公司申請或購買，導致不少用戶的產品壞了需要更換其零配件的時候，驀然地發現服務維修部已經沒有了這種零配件，無法及時地完成維修工作，等用戶按日期來取產品時才告知，需要再等候通知。這一服務，也使得眾多用戶狠狠的不滿意。

     三、產品退貨、更換不能及時完成。公司的三包內容明確規定：公司產品自售出之日起7日內若出現是產品本身質量問題時，為用戶免費退貨，并按銷售憑證金額一次退清貨款；公司產品自售出后120日內若出現是產品本身質量問題時，用戶憑產品保修卡和銷售憑證，可選擇換貨或修理，用戶要求換貨時，銷售者將會按公司的規定，免費為用戶更換同型號的產品。

      這是明確規定的，但很多經銷商卻做不到。主要表現在兩個方面：第一、經銷商尋找各種理由拒絕用戶的退貨要求，令用戶覺得上了“賊船”——選錯了品牌，買錯了產品；第二、經銷商的庫存無產品，需要等待一周，公司發貨到來后才能更換，而用戶往往是新居剛剛落成，極需馬上添置，因而對經銷商和公司的服務大有意見。

     這的確是比較復雜的事情，因為涉及到經銷商、終端用戶和公司服務工作的執行。但是，正因為事情比較復雜，才是更能使出真本事和讓人見識真本事的時候。對于售后服務而言，最重要的是言而有信，說到做到——服務到位和用戶滿意。

      因此，服務一定要量力而行，如果本身提供不了的服務，公司就不要故意宣傳出來或與競爭對手“攀比”，以此來吸引顧客，最終卻做不到反而影響了公司的信譽。當然，如果服務內容和標準是結合實際情況制定出來的，完全可以進行優質的服務，就一定要組織力量，好好的把服務標準執行好。

      那么，面對這種復雜的情況，公司如何才能展現自己的真本事，實現說到做到的目標呢？

      第一、制定合理的服務標準。有些服務標準并不能全國統一通用，所以公司應該根據相關經銷商的實際情況，在結合公司原有服務標準的前提下，進行區域市場服務標準的合理制定，使之完全符合其區域市場的實際情況，促進經銷商把服務工作及時地做到位。

      第二、一絲不茍的踏實執行。服務標準合理制定了，公司有義務督促經銷商把服務工作一絲不茍的執行好，否則將追究責任。例如有用戶給公司打來投訴電話，通過調查若為經銷商的責任——如果這樣的情況一月超過兩起和一年累加超過五起，公司將采取相關措施對經銷商進行懲罰，杜絕再患。

      第三、及時備貨和服務監督。公司應該要求經銷商對售后服務工作進行嚴格的記錄，并且及時反饋給公司，公司通過反饋內容來指導、協助和監督經銷商進行售后服務工作更優質的開展，同時有效地督導經銷商及時地備貨，避免服務不周。

     顯然，只有公司進行如此嚴格地服務監督，全國的售后服務工作才能真正做好，公司接到的投訴電話才會越來越少。